Системный администратор занимает особое место в штате магазина. С одной стороны, это зачастую далеко не самый высокооплачиваемый и ценимый специалист, а с другой - именно от него во многом зависит работоспособность системы автоматизации и, как следствие, всего магазина в целом.
Осторожно: сисадмин!
© Новости торговли: Торговое оборудование N8-2003
Системный администратор занимает особое место в штате магазина. С одной стороны, это зачастую далеко не самый высокооплачиваемый и ценимый специалист, а с другой - именно от него во многом зависит работоспособность системы автоматизации и, как следствие, всего магазина в целом.
Системный администратор в среднестатистическом российском магазине - это человек, отвечающей за работу всей техники. Надо ли заменить картридж в принтере или разобраться с забарахлившим кондиционером, обязательно вызывают сисадмина. Директор магазина подбирает человека, который мало-мальски разбирается в технике (или умело делает вид, что разбирается), поручает ему управлять своей информационной системой, а потом удивляется, почему дорогостоящий процесс автоматизации не приносит обещанных результатов. Не случайно, по данным некоторых системных интеграторов, каждый пятый выезд к заказчику из числа розничных магазинов заканчивается увольнением там сисадмина. Квалификация очень многих людей, называющих себя системными администраторами, чрезвычайно низка. Часто среди них встречаются откровенно проблемные люди, страдающие психическими расстройствами, с болезненным самомнением или уязвленным самолюбием. Основная проблема здесь в том, что большинство магазинов хотят платить сисадминам небольшие деньги, за которые настоящий профессионал работать никогда не будет.
Конечно, можно нанять более слабого специалиста, который уже в процессе работы будет повышать свою квалификацию. Так, по словам технического директора компании FIT Владимира Новикова, обычно уже через 3-6 месяцев работы у клиента "вырастают" достаточно грамотные специалисты службы поддержки.
Однако здесь таится другая проблема. Человек набирается опыта, понимает, что ему надо дальше развиваться, идет на какие-либо курсы, получает сертификат, т.е. переходит в другую "касту" специалистов. Общаясь на курсах с себе подобными, он начинает понимать, что те 300-400 долларов, которые он получает в своем магазине, - далеко не тот уровень, на который теперь можно рассчитывать. Проблема усугубляется тем, что владелец магазина, со своей стороны, не понимает, что отучившийся 2-3 недели сисадмин - это уже совершенно иной специалист, который может претендовать на более высокую зарплату. В итоге сисадмин уходит из магазина, владелец нанимает другого человека, история повторяется, и в следующий раз, когда очередной администратор системы говорит, что его необходимо отправить на курсы, владелец ему отказывает. В итоге администрация магазина сама тормозит развитие своих специалистов, которые имеют посредственное знание как ПО, так и бизнес-процессов предприятия и являются, по сути, эникейщиками - мастерами одной кнопки, как их презрительно называют профессионалы. В лучшем случае они могут выполнять функцию "переводчика" - вовремя созваниваться со службой поддержки и переводить с языка механиков по кассовым аппаратам, товароведа, бухгалтера и т.д. на язык программистов и обратно - другими словами, сформулировать, например, проблему кассира, у которого по каким-либо причинам не получается пробить чек, программисту, который знает кассовую программу.
Все зависит от формата
Очевидно, что для разных форматов магазинов будут и разные требования к количеству специалистов IT-отдела, их квалификации, кругу обязанностей. Однако есть и общие требования. По словам технического директора компании "Интеллект-Сервис" Сергея Павличенко, в случае если администрирование не разнесено на прикладном и сетевом уровне (в магазинах так чаще всего и происходит), то системный администратор должен обладать знаниями сетевых операционных систем, ориентироваться в бизнес-процессах в магазине, представлять особенности работы и разбираться в настройках специализированного ПО (информационной системы предприятия, бухгаалтерских программ, ПО для управления кадрами и т.д.), в комплектующих компьютера и, в идеале, иметь знания о торговом оборудовании.
Рассмотрим особенности работы системных администраторов в магазинах разных форматов. Начнем с автоматизированной розницы, в которой системные администраторы вообще не нужны. Возьмем, например, бутик. Торговые процессы здесь протекают спокойно, без суеты, штат сотрудников небольшой, если товар из-за каких-то сбоев в системе невозможно принять вовремя, ничего страшного не произойдет. Такому магазину достаточно подписаться на минимальный пакет почасовой поддержки (10 часов в месяц будет достаточно), и проблем не будет. Если зайти в служебное помещение бутика, где стоит компьютер, то нередко можно увидеть стены, завешанные блок-схемами, популярно разъясняющими, как поступать в тех или иных случаях. Обычно в бутиках работают девушки, не знающие даже азов компьютерной грамотности. Они запомнили некоторую последовательность нажатия клавиш для проведения необходимых операций, и любой шаг влево/вправо вызывает у них серьезную проблему. В этом случае девушки звонят по горячей линии, им все подробно объясняют, а в случае более серьезных проблем высылают специалиста. Если существует сеть бутиков, то здесь уже можно нанимать одного системного администратора, который будет заведовать всеми магазинами. Требования к его квалификации невысоки, он должен уметь справляться с элементарными проблемами, а в более серьезных случаях обращаться опять-таки в службу поддержки. Некоторые опасаются, что если для одного бутика нужно, к примеру, 10 часов поддержки, то для 10 бутиков понадобится уже 100 (по 10 на каждый), что выливается уже в значительную сумму. На самом деле здесь можно брать всего лишь 30-40 часов на всю сеть, потому что многие непринципиальные вопросы будет решать нанятый сисадмин.
По словам руководителя отдела торговых систем компании "1С РАРУС" Александра Заржецкого, профессиональное администрирование со стороны заказчика становится обязательным в любом торговом предприятии, где имеется большой чековый оборот и много бизнес-процессов - возврат товара, приход на комиссию, работа по наличному и безналичному расчету, использование различных схем налогообложения и т.д.
Продовольственный магазин имеет особую необходимость в системном администраторе. В этих магазинах и большое количество бизнес-процессов, и частая смена персонала, и большой документооборот. Магазины развиваются, информационная система постоянно адаптируется ко всем изменениям. Осуществлять постоянный мониторинг системы силами службы поддержки компании-внедренца очень дорого и не всегда возможно. С другой стороны, квалификация системных администраторов в магазине очень часто оказывается недостаточной. Особенно это характерно для мини-маркетов площадью менее 500 кв. метров. Эти магазины, как правило, пытаются экономить на персонале. Именно здесь как нигде распространена ситуация, когда администрация берет заведомо слабого системного администратора, который методом проб и ошибок поднимает свою квалификацию, после чего, не проработав и полугода, уходит в другие структуры. Это самый проблемный сегмент розницы с точки зрения подбора сисадминов. Самое простое - порекомендовать периодически, пусть и незначительно, повышать зарплату администратора системы параллельно с его профессиональным ростом. Есть и другая проблема: наняв слабого системного администратора, руководитель магазина начинает считать, что уж теперь-то поддержка со стороны системного интегратора ему точно не понадобится и отказывается от этой услуги. В итоге магазин остается и без нормального сисадмина и без поддержки...
Теперь рассмотрим классический несетевой супермаркет площадью более 500 кв. метров. Здесь, как правило, работает более 100 сотрудников, из которых около половины непосредственно общаются с информационной системой - кассиры, операционисты, товароведы, продавцы в отделах с весами и т.п. Здесь даже 30 часов ежемесячной поддержки системного интегратора может оказаться недостаточно, поэтому большая часть работ перекладывается на сисадмина, который должен обязательно хорошо знать информационную систему предприятия (в идеале - иметь соответствующий сертификат), операционные системы и "железо". Как правило, одного квалифицированного системного администратора в одиночном супермаркете достаточно. "Стоит" такой специалист не менее 700 долларов, а если он имеет сертификаты по системе автоматизации - то еще больше.
В сетевом супермаркете ситуация сложнее. В центральном офисе должно находиться два-три IT-специалиста, координирующих работу автоматизированной системы во всей сети. Это "штучные" высокооплачиваемые специалисты. Руководитель IT-отдела крупной сети может получать зарплату более 2000 долларов, его подчиненные (те, что в центральном офисе) - более 1000 долларов. Администрирование в каждом отдельном магазине может осуществляться по-разному. Можно пойти простым путем и по аналогии с несетевым супермаркетом выделить в каждый магазин своего сисадмина. Однако в этом случае расходы на их содержание (примерно 1000 долларов на человека с учетом различных издержек) будут чрезмерно высоки - бюджет IT-отдела средней продовольственной сети в двадцать магазинов, с учетом специалистов в центральном офисе, приблизится к 30 тыс. долларов в месяц. Можно попытаться выделять на одного сисадмина 3-4 магазина, но в этом случае работник будет разрываться и хуже выполнять свои обязанности. По словам Александра Заржецкого, для крупных сетевых структур оптимальным будет наличие обладающих навыками менеджмента IT-специалистов только в центральном офисе, которые будут выступать в роли кураторов остальных магазинов. Непосредственная же работа на местах будет осуществляться по системе аутсорсинга поставщиками ПО, сервисными центрами по весовому, кассовому оборудованию и другими компаниями. Деятельность всех этих организаций координируют и контролируют сисадмины центрального офиса. Бюджет IT-отдела в этом случае будет примерно на 30 процентов ниже, чем если бы в каждом магазине находился штатный специалист.
Сегодня спрос на квалифицированных сисадминов превышает предложение. Клиенты постоянно обращаются с просьбами посодействовать в поиске грамотного специалиста к своим системным интеграторам. Последние же стараются действовать по принципу: хороших администраторов не отдаем, а плохих не советуем. Тем не менее через отдел кадров крупного разработчика или внедренца ПО ежедневно проходит большое количество резюме с предложением услуг. Некоторых из этих людей вполне можно порекомендовать на роль системных администраторов своим клиентам. Однако куда чаще магазины ищут себе сисадминов с помощью объявлений в печати и Интернете. Поэтому напоследок позволим себе дать небольшую рекомендацию - если вы нанимаете сисадмина, профессиональные навыки которого вызывают сомнения, обратитесь к поставщику своего программного обеспечения, он протестирует вашего специалиста (большинство компаний предоставляет подобные услуги) и даст заключение о его профпригодности, что позволит принять правильное решение.
